雲端服務等級協議初探(1)

Service Level Agreement(簡稱SLA)一般翻譯成「服務等級協議」(或「服務層級協議」)，不管如何翻譯，都代表服務提供者應與使用客戶之間，就服務品質、服務水準以及效能等方面訂定協議或契約。以保障客戶使用服務後的權利，也作為服務收費的客觀依據。

目前國外的IaaS服務業者針對所提供的雲端服務多半都會提供SLA，知名業者Amazon即針對EC2及S3分別定義了SLA，EC2的SLA(網址)保證為每年的Uptime百分比至少為99.95%，99.95%代表一年當中最多發生4.38小時的當機時間(Downtime)，並且不包含因為正常維護所公告的停機時間在內。透過這樣的資訊，使用Amazon服務的客戶，可以瞭解使用Amazon EC2所需承擔的風險，以及最壞狀況，並自行評估是否轉而使用能提供更高保障，但收費相對較貴的其他IaaS服務。

Amazon針對S3所定義的SLA(網址)與EC2的SLA略有不同，S3的SLA為以月為統計周期，並提供每月Uptime百分比至少99.9%的保證，99.9%代表每月發生downtime的時間不超過43.2分鐘，此外Amazon目前還針對CloudFront提供SLA保證，但此外其他許多服務，則都還未提供SLA保證的資訊。

有些業者為了與Amazon區隔，也為了行銷目的，提供所謂的100.0%的SLA保障，其實沒有業者敢保證自己的IaaS服務都完全不會有downtime，但IaaS業者認為客戶重視的是系統可以多快回復正常，因此用客戶的角度思考，認為客戶要求的SLA應該是100%，但若發生downtime問題時，IaaS業者應該承諾補償，Rackspace的SLA(網址)就強調發生downtime問題時，將於1小時內找出問題，並針對每一小時Downtime減免5%費用，另一家業者GoGrid (網址)也強調100% uptime保障，並提供100倍Credit Back (GoGrid號稱10,000%的保障)，賠償金額甚至可超過客戶所繳的費用。

國外IaaS業者除了公布SLA的資訊及承諾外，有些業者也進一步公開各項服務的即時監控資訊，以提供客戶了解當問題發生時，到底是IaaS業者的服務出問題，還是自己的應用系統出問題。Amazon針對AWS(Amazon Web Service)即公告即時的Service Health Dashboard (網址)，用戶可從這個網站即時了解各個區域的服務是否正常，其他案例如Netsuite Status (網址)、CloudHarmony Benchmarks 提供的第三方監測服務 (網址)。

綜觀上述案例，IaaS業者的服務為雲端服務中最基層的服務，IaaS業者的服務等級就影響了SaaS業者的服務承諾，SaaS業者承諾的SLA一般都會比IaaS的SLA低，這裡包括了SaaS業者無法控管的IaaS服務Downtime，因此SaaS業者可能會把服務分散到多個IaaS業者，避免雞蛋放到同一個籃子裡，但這樣的架構也增加管理的複雜度，營運成本更著提高。

國內IaaS業者目前多尚未提出標準化的SLA，中華電信HiCloud號稱提供99.9%的保障(根據研討會的資料，但官網未公告SLA)，業界間偶有hicloud發生downtime的傳聞，外商微軟的雲端服務也針對雲端服務、雲端儲存服務、雲端CDN等提供SLA(網址)，對於國內的SaaS業者而言，現行國內IaaS服務在保障及承諾方面仍不夠完整，有些業者因此選擇把服務架構到海外的IaaS服務上，但須負擔較高的資料傳輸成本。

國內在推動雲端產業的同時，建議政府應該加強輔導IaaS業者推動SLA制定及服務能量的提升，才能確實幫助SaaS產業的發展，否則在先天不足(市場不大)、後天失調(IaaS服務不穩)的情況下，許多客戶對於雲端應用失去信心，將造成推動困難，政府的雲端計畫變成官方(公務雲)的獨腳戲，但實際上雲端產業卻難以發展與扶持、前景困難重重。