軟體即服務(SaaS)通常是架構在IaaS服務上的雲端服務，以Google為例，包括Gmail、Google 日曆、Google Talk、Google 文件和雲端硬碟、Google 網上論壇、Google 協作平台等都是SaaS服務的案例，Google針對商業用戶、政府機構用戶、ISP用戶、教育版用戶等，訂定了「Google Apps 服務水準協議」(網址)，承諾「Google Apps 涵蓋服務」的網頁介面每月至少需有 99.9% 的時間正常提供「客戶」操作與使用。Google App 在SLA中也約定了因停擺致未達約定可用性標準時的賠償方式、賠償上限及排除條件，整體而言這份SLA有其指標性的意義。
Google Apps的使用人數眾多，許多功能(例如Gmail、Google日曆、Google Talk、Google文件等)甚至彼此參用及互連整合，甚至許多其他軟體業者所開發的SaaS服務，也會整合Google的這些基礎SaaS服務或者其他知名SaaS服務，包括知名的Evernote、Dropbox、Youtube...等等，因此可以看到SaaS服務有可能會架構在其他SaaS服務之上，形成Nested從屬關係，這樣的關係讓SLA的訂定(以下假設主要評估指標皆為uptime百分比)更增加了複雜度，雲端服務SLA從討論單一服務的SLA，變成要檢視整個服務鍊的從屬關係，從下而上，才能推算出位於最上層服務的SLA評估指標。例如，假如某個SaaS服務X的底層應用到一個網路儲存SaaS服務Y，且假若這個網路儲存SaaS服務Y的可用性為99.5%，則服務X的可用性就會比99.5%略低一些。
SalesForce為知名的SaaS業者，主要發展CRM及相關的應用，在SaaS領域發展很早，已累積大量客戶並且獲利，也已發展完整的服務生態體系，有許多第三方的軟體開發商，與SalesForce結合，透過SalesForce的API及開發環境，來開發許多創新加值應用，拓展服務的範疇。SalesForce算是SaaS領域的領先者，但SalesForce一直不願意主動公佈其SLA，根據SalesForce的觀點，SalesForce認為客戶重視的是服務的透明度，當服務有問題時，能夠即時獲得正確的資訊，幫助客戶來進行因應。因此，SalesForce僅針對客戶有要求時，才提供SLA，但一般情況下，SalesForce著重在提供即時的系統狀態資訊給客戶。
SalesForce對於SLA的態度，讓我們重新審視SLA對於用戶的意義，SLA一般應用於客戶在選擇服務時藉以了解服務供應商對於服務的保證，但不可諱言，現行的許多SLA讓客戶常摸不著頭緒，又難以比較，因此SalesForce身為領導廠商，不與其他廠商在SLA上玩文字遊戲，反而著重於提供客戶清楚的服務狀態資訊，強調內部治理的透明化、效率化，在某種心理層面上，更可讓客戶安心。
「到底客戶重視什麼？」，是可用性保證? 是賠償的保障? 還是更全面的保險? 這是很難回答的問題，但愈來愈多的SaaS業者也公開其系統狀態資訊，包括Netsuite Status、Google Apps 狀態資訊主頁等。都可看到藉由公開即時的狀態資訊，讓客戶一目瞭然。
台灣目前SaaS業者也開始揭露其SLA資訊，但一樣面對國外業者所會面臨的狀況，關於可用性的定義仍是各家自行發揮的情況，客戶也不易針對各家的服務進行比較。此外，國內SaaS業者為了避免過於頻繁或過高比例的賠償情況發生，在可用性的承諾上仍舊低於國外一般水準，或增加一些除外條款。
台灣推動雲端產業的發展，業者須要透過累積許多經驗後，才能逐漸提升服務水準及品質，政府可以在過程中協助相關產業的發展，除了幫助業者提升內部治理的能力外，也要適度強化客戶服務能量及資訊透明度，進而轉化成具備國際競爭力的SaaS服務。
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