雲端服務等級協議初探(2)

這幾年雲端運算發展快速，有些業者認為現在要跟客戶談雲端，比較可以不需要費太多口舌去解釋何謂雲端(註)，許多雲端的產品與服務也都直接把行銷重點放在所要提供的服務項目及收費上，似乎雲端字眼已廣被接受及使用，但也有許多人提出質疑這種人「云」亦「云」的情況，尤其台灣政府已多次宣示要推動許多公有雲服務如教育雲、交通雲、食品雲、農業雲...等等，聽起來台灣在雲端技術及應用上似乎已走得很前瞻，但事實如何? 未來有這麼多公有雲提供服務，又要如何與民眾的觀感連結起來，提供可被檢視及評估的服務等級呢?
註: 關於雲端運算的定義可參考美國國家標準局(NIST)所公佈的定義(網址)。

雲端服務掛上「服務」的名稱，代表本質上必須是一項服務(As a Service)，因此雲端服務的提供必須考量服務等級協議SLA，不管是公有雲、私有雲服務，只要是服務，都牽涉到服務等級協議的規劃與提供。

IaaS雲端服務等級協議的評估指標

針對IaaS雲端服務等級協議的制定，目前首要的評估指標就是系統可用性(System Availability)，可用性的意義是評估雲端服務的可使用時間比例，基本上是全部可使用時間減掉預估無法使用時間後，除以全部可使用時間，來計算可用性百分比(也可稱uptime百分比)，但統計期間一般可為月或年，有些IaaS業者還會強調系統回復性(System Recovery)，說明當服務Unavailable時，系統可於多少時間內回復正常，少數的業者會進一步提供系統回應時間(System Response)及網路QOS(Quality of Service)的保證，整體而言，服務等級的重要指標就是可用性Availability及效能Performance兩大評估領域。

當發生服務中斷(unavailable or downtime)時，若中斷時間超過IaaS業者所承諾的中斷容許時間時，客戶可向IaaS業者申請未達承諾之賠償(請留意客戶須負舉證責任)，整理相關中斷事實(例如發生中斷的日期時間、問題記錄等)，並根據服務中斷的時間長久度量，來申請賠償(通常作為下個月費用折抵)，但總賠償金額多半不超過用戶所支付的月結帳費用，範圍約在5%-100%間，並視各家IaaS業者的情況而定。

IaaS業者雖提供服務中斷時的賠償條款，但通常也會強調排除條款，例如有些業者會將天然災害、停電、用戶本身或其第三方軟硬體所造成的狀況、用戶端到供應商網路連結問題等等業者無法控制因素列為排除條件，因此客戶在選擇IaaS服務時，應要求業者提供相關SLA條款，仔細閱讀及評估所要承擔的風險，SLA承諾的高低與業者的成本及風險承擔有關，由於目前仍缺乏公正單位來評價各IaaS業者的服務品質，因此用戶仍須謹慎評估，或者嘗試跟多家IaaS業者打交道，累積經驗以找到最合適自己或服務機制健全的業者。

政府應輔導業者並訂定SLA共同定型化契約

目前IaaS業者的SLA文件，看起來有一些大致的脈絡或類似的用語，但整體而言，仍欠約標準化的制定，這也造成客戶再審閱各家業者SLA的困擾，即使許多業者都用uptime來當作統計指標，但關於uptime指標的定義卻要仔細閱讀SLA文件，才會知道到底如何認定，若再考量IaaS業者的排除條款裡面隱藏許多文字遊戲，則SLA文件真是成為用戶的夢饜，難以看懂，也難以申張權益，因此，未來政府如要推動雲端產業，應該輔導業者並訂定SLA共同定型化契約，幫助用戶更容易看懂，也更容易保障權益，如此才能消弭障礙，有利產業的長遠推動。

此外，為有利雲端產業發展，市場分析機構或媒體機構也可嘗試進行IaaS服務的客觀調查分析，透過分析比較，幫助需求端更容易來選擇及找出適合的IaaS服務供應商，不僅可以加速用戶的決策程序，也可藉此提高IaaS的服務提升意願，加速服務能量及市場信心的整體提升，有利於整體產業的正向成長循環。

公有雲應即時揭露可用性、效能、客戶服務等指標

以上的探討多針對一般商業IaaS服務的情況，針對國內公務單位所要推動的公有雲服務，在基礎架構部份仍可訂定「可用性」及「效能」等評估指標外，並可進一步要求各公有雲公開各相關指標的即時資訊及狀態，隨時瞭解公有雲的服務及效能情況(「透明度」)。

近來政府努力作為，期望讓民眾有感，因此在公開資訊的部份，還可再加上問題回應時間及問題解決時間等「客戶服務」指標。幫助公有雲的推動，朝向為民眾服務的大原則來發展，而非僅為發展技術或整合資源，如此民眾也不致擔心政府官員總在雲深不知處。